Artigos do Prof. Marins e textos dos programas de TV

O que não agregar valor para o seu cliente, com certeza agregará custo para sua empresa

O que não agregar valor para seu cliente,

com certeza agregará custo para sua empresa

 

Luiz Marins

 

     Todos sabemos que temos que diferenciar nossa empresa de nossas concorrentes. Sabemos isto porque temos muitos concorrentes, com qualidade semelhante e preços similares aos nossos. Se não diferenciarmos nossa empresa, para sobreviver teremos que vender “preço”, ou seja, dar descontos e mais descontos, prazos e mais prazos. E, todos também sabemos, que, no mundo dos negócios, a guerra de preços não tem vencedores - todos perdemos. E se insistirmos nessa guerra, com certeza, quebraremos.

     Também sabemos que “diferenciar” significa agregar valor ao nosso produto ou serviço, tornando-o diferente de tal forma, que o mercado, sentindo a diferença que agregamos como valor, aceite pagar mais por nosso produto ou serviço do que pelos nossos concorrentes. E aqui está a chave da questão.

     Temos que agregar ao nosso produto ou serviço, benefícios que o nosso mercado e nossos clientes sintam como valor. Há empresas que diferenciam seus produtos agregando apenas custos pois agregam falsos benefícios que não são vistos e sentidos como valor para seus clientes.

     Numa pesquisa que fizemos verificamos que somente 2% das pessoas dizem utilizar a sauna de um hotel. Mas 100% utilizam-se dos chuveiros. Assim, se eu, dono de um hotel, investir pesados recursos numa sauna, estarei agregando valor para apenas 2% de meus possíveis clientes. Porém, se eu melhorar significativamente os chuveiros e o banheiro em geral, estarei agregando valor para 100% de meus clientes, pois que ainda na mesma pesquisa, apenas 15% dos entrevistados disseram-se satisfeitos com os banheiros dos hotéis que freqüentam e apenas 5% elogiaram os chuveiros.

     O dono do hotel que investiu recursos numa sauna agregou custos ao seu hotel e muito pouco benefício a seus clientes. E aí, ele dirá que não adianta diferenciar seu hotel, pois os clientes só querem mesmo preço, dando como exemplo a cara sauna que construiu e pela qual ninguém aceita pagar mais do que um hotel sem sauna.

     Provavelmente, neste caso fictício do hotel, posso quase garantir que o proprietário do hotel gosta muito de sauna. Ele está entre os 2% que usam sauna em um hotel. E, partindo de sua visão individual de benefícios agregou custos ao seu hotel, pois poucos são os que usam sauna num hotel.

     Assim, lembre-se que o que não agregar valor para a seu mercado, agregará, com certeza, custos para sua empresa. E, ainda tomando o exemplo do hotel, provavelmente em nossa própria empresa, o que deveríamos, de fato, fazer para diferenciá-la está mais perto de nós e até o custo seja menor. Substituir os crivos dos chuveiros de todos os apartamentos, com certeza, seria um investimento muito menor do que uma sauna. Cuidar da manutenção dos chuveiros, com certeza, é mais barato do que fazer a manutenção de uma sauna. Assim, mais uma vez, temos que prestar atenção ao simples, ao que não enxergamos por estar próximo demais de nossos olhos. E a sua telefonista? E a sua recepcionista? E o seu processo de logística e distribuição? E o seu atendimento pós-venda? E a sua assistência técnica?

     Diferencie sendo excelente nos detalhes, nas coisas simples, treinando seus colaboradores para que dêem um atendimento que faça a diferença que sua empresa tanto busca.

     Pense nisso. Sucesso

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