Artigos do Prof. Marins e textos dos programas de TV

Surpreender é fazer o que o cliente não espera

SURPREENDER É FAZER O QUE O CLIENTE NÃO ESPERA

 

Luiz Marins

 

ATENDER NÃO BASTA

Muitas empresas me dizem que atendem muito bem os clientes e que mesmo assim muitos clientes acabam deixando a empresa por suas concorrentes.

Por que será?

A grande verdade é que hoje não basta “atender bem”. É preciso “surpreender e encantar” cada um de nossos clientes. E surpreender, significa fazer o que nosso cliente não espera.

Empresas que atendem bem, acabam fazendo o que o cliente já esperava. Assim, se eu pedir alguma coisa a alguém e esse alguém me trouxer, apenas me atendeu. Não me surpreendeu. Surpreender significa ir além da expectativa, fazer alguma coisa inédita, inusitada, não esperada. Isso não significa fazer alguma coisa cara ou de maior custo.

Muito pelo contrário. Na maioria das vezes algo que me surpreende e encanta é uma atitude ou comportamento simples que demonstra o verdadeiro comprometimento da empresa com o meu sucesso.

Assim, não se trata de aumentar custos, mas de estudar cada cliente, observar seus comportamentos, fazer lição de casa para poder se comprometer com o foco de cada cliente e então poder fazer o que ele não esperava que você fosse capaz de fazer.

Isso o surpreenderá e o encantará e o que é mais importante, o transformará em seu vendedor ativo, pois ele contará às outras pessoas a surpresa que teve, pois só contamos aos outros as coisas que nos surpreendem e nos encantam ou as coisas que nos desagradam profundamente.

Atender, portanto, não basta. Surpreenda!

 

CLIENTE É FIEL AO ÚLTIMO CAFEZINHO...

Um cliente compra de você há anos e você pensa que ele é totalmente fiel a você.

Mas não se iluda! Se algum concorrente seu fizer alguma coisa que ele não esperava ou oferecer um produto ou serviço totalmente diferente e que era exatamente o que ele precisava e nem sequer sabia existir, você perderá esse cliente que você julgava ser tão fiel a você.

O cliente é fiel enquanto você o encantar. Assim, nunca deixe de estudar seus clientes para surpreendê-los.

Cliente é fiel ao último cafezinho que você deu a ele.

 

PENSE NISSO:

  • Não pense que para surpreender e encantar seus clientes você terá que ter muitos recursos financeiros. Muitas vezes o que realmente encanta e surpreende é uma atitude simples de comprometimento e atenção.
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