Artigos do Professor Marins e textos discutidos nos Programas de TV

Qualidade é aquilo que o cliente sente

QUALIDADE É AQUILO QUE O CLIENTE SENTE

 

 Luiz Marins

  

Participei de vários seminários e cursos com CLAUS MÖLLER, um guru mundial de treinamento. Möler mostrou com uma invejável simplicidade de linguagem a verdade de que “não se pode falar em qualidade, sem que as pessoas estejam totalmente comprometidas com ela”. Seu mote principal é que QUALIDADE É AQUILI QUE O CLIENTE SENTE e não aquilo que dizemos que temos.

Diz ele:  “Os peritos em qualidade têm focalizado tradicionalmente a qualidade de produto e a qualidade de empresas produtoras de bens. Segundo minha avaliação tem se dado pouquíssima atenção à qualidade das pessoas cujos esforços são cruciais tanto para a qualidade do produto quanto para a qualidade dos serviços. Os esforços e desempenho do indivíduo determinam a percepção que o cliente tem sobre qualidade do serviço a qual se torna praticamente sinônimo de qualidade pessoal”.

Assim, há que se ter na empresa, empregados continuamente “motivados” a terem um desempenho “excelente”. Isso se consegue através do envolvimento, participação, treinamento constantes de todos os que compõem a empresa. “Não há milagre”, diz ele. O que é preciso é trazer todas as pessoas de uma organização aos níveis de excelência desejados.

“De que adianta ser eficiente e produtivo se a qualidade dos produtos ou serviços está abaixo dos padrões desejáveis? De que serve a qualidade se o serviço é ruim? Como se pode fornecer um bom serviço se a produção é inefi ciente e as entregas não são feitas nos prazos determinados? 

Segundo Möller, não há outro caminho para a qualidade a não ser através do comprometimento de cada um. Esse comprometimento se consegue através de um processo de conscientização das pessoas sobre o seu papel e o seu valor. E isso se consegue através de Seminários, Cursos, Palestras, Discussões em Grupo, etc. E é essencial que muitas coisas sejam ditas por “pessoas de fora da empresa” pois que há sempre uma forte reação a tudo que é dito pelas pessoas da própria empresa, principalmente “chefes”.

“Às vezes temos que ter um consultor externo para dizer a nosso pessoal tudo aquilo que já dissemos milhares de vezes sem termos sido ouvidos...”, diz Möler. Isso é fundamental para se conseguir o “aumento da produtividade, o aprimoramento das relações e o desenvolvimento da qualidade”.

Recomendo com insistência a leitura de seu livro “O LADO HUMANO DA QUALIDADE” Editora Pioneira, 1992 - 179 páginas.  Nesta semana, gostaria de sugerir que você se perguntasse: “Como está o lado humano da qualidade em minha empresa? As ‘pessoas’ estão comprometidas com o processo? Há o envolvimento e a participação de todos? Temos feito seminários, palestras, cursos para conscientizar as pessoas de sua importância no processo de qualidade total? 

Pense nisso. Sucesso!

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