Artigos do Prof. Marins e textos dos programas de TV

Aprenda a gerenciar crises e tenha clientes mais satisfeitos

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Por volta das 04:00 da madrugada, os passageiros se apresentaram para o check-in no aeroporto de Natal, RN. Malas despachadas, cartão de embarque nas mãos para o vôo das 05:20. Já na sala de embarque, uma atendente da companhia aérea diz, secamente: “O voo está cancelado! Dirijam-se ao desembarque para retirar suas bagagens na esteira. Maiores informações serão dadas posteriormente no balcão da companhia”. 

 

O voo estava lotado. Formou-se uma imensa fila. Em vez de informação, um vale para o café da manhã. Das 05:30 às 10:00 todos em fila, ansiosos por informação que vinha homeopaticamente: ora que todos seriam encaminhados em hotéis; ora que não havia hotéis disponíveis na cidade. Precárias acomodações em hotéis e o aviso de que deveriam retornar ao aeroporto às 12:30 horas (sic) quando outra fila se formou. Casais com crianças pequenas. Mulheres com crianças apreensivas pela ausência do pai protetor. Senhoras em cadeiras-de-roda. Pernas varicosas, tornozelos de artrite, joelhos sustentando corpos obesos. Novamente a informação chegava aos poucos e totalmente contraditória. Ora era uma peça faltante que viria de São Paulo. Ora a falta de um óleo especial que chegaria de Fortaleza. Ora que o embarque seria às 14:00 horas . Ora às 17:00.

 

Passavam-se as horas. Na ânsia de querer acalmar os passageiros, funcionários falavam sobre peças hidráulicas das quais obviamente nada entendiam e inventavam chegadas de novos aviões de reforço.  O tumulto crescia na proporção em que cada funcionário da empresa aérea surgia com uma nova (des)informação que já era recebida com uma vaia surda. A credibilidade da empresa caía abaixo de zero. O voo finalmente decolou às 17:05 horas com a maior parte dos passageiros a bordo. O destino final original era Campinas. Decolamos para Congonhas. Na escala em Brasília o destino foi mudado para Guarulhos, onde chegamos às 22h30min.

 

O que me chamou a atenção nessa crise que presenciei e vivi, é que a revolta dos passageiros não se referia à pane do avião. Todos sabem e sabiam que máquinas falham e peças quebram. A indignação era com a falta de habilidade da empresa em gerenciar a informação. A impressão de todos era a de que a empresa treinava seus funcionários para iludir seus clientes e nunca dizer a verdade. 

 

Quis contar esta longa história real para lembrar que crises são inevitáveis. A lição que precisamos tirar é que quando elas ocorrem e envolvem diretamente clientes, há que se ter o maior cuidado no gerenciamento da informação. A empresa deve ter um plano de gerenciamento de crises para saber administrá-las quando ocorrerem. Nessas horas, deve-se ter uma pessoa treinada ou um pequeno comitê que decida exatamente como a informação adequada chegará ao cliente. O excesso de informação é tão grave quanto sua ausência total. A informação correta, na hora certa, da forma certa, dada pela pessoa certa é o melhor antídoto contra crises.

 

Nesta semana, comece a fazer um plano de gerenciamento de crises em sua empresa e discuta com seu pessoal a importância da informação quando elas ocorrerem. Não confie na sorte e nem no “bom senso” de seus colaboradores. Esteja sempre preparado para enfrentar crises.

  

Pense nisso. Sucesso!

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