Artigos do Professor Marins e textos discutidos nos Programas de TV

Os desafios do bom atendimento

A Europa é uma beleza. Boa comida, bons hotéis, museus e igrejas
seculares. Porém, segundo a comissão européia de turismo, havia
um problema que precisava ser resolvido: o atendimento ao turista. O turista
não se sentia bem-vindo. O europeu demonstrava impaciência no
trato com estrangeiros. A comissão européia alertou que sem um bom
atendimento, o turista iria buscar outros destinos. O turismo ambiental
na Austrália, no Sudeste Asiático e no próprio Brasil ameaçava atrair os
que antes buscavam a Europa. Nos últimos trinta anos, os Estados Unidos
fizeram um enorme trabalho nacional de valorização do turismo receptivo,
esforço esse interrompido pelo episódio do ataque às torres gêmeas
de 11 de setembro de 2001. A Europa enxergou aí uma oportunidade
e fez um enorme esforço para melhorar o atendimento ao turista. A União Européia desenvolveu
programas especiais de conscientização em todos os países membros e o resultado vem sendo
bastante positivo. A Europa, hoje, recebe muito melhor o estrangeiro, fato que estou comprovando
em quase todos os países e lugares por que tenho passado.
O que desejo chamar a atenção nesta mensagem é que sem um bom atendimento, nem
mesmo países com grande acervo cultural a ser mostrado e com enorme conteúdo histórico conseguem
competir com sucesso. O turismo é a maior fonte de receita da Europa e ela vinha, ano a ano,
perdendo turistas para novos destinos. E o diagnóstico foi o mau atendimento.
Se é assim com países, imagine com empresas. O turista pode ter problemas com vôos ou
hotéis, assim como seus clientes com produtos ou serviços de sua empresa. Só um excelente atendimento
poderá fazer um turista feliz ou um cliente voltar a comprar de sua empresa. Não nos iludamos:
problemas existem e sempre existirão. Há variáveis que sempre estarão fora de nosso controle.
A única forma de enfrentar esses problemas é atender bem; excepcionalmente bem.
Nesta semana, gostaria de sugerir que você olhasse com muito cuidado como está o atendimento
em sua empresa. Lembre-se que atender bem não é tarefa exclusiva de quem está em contato
direto com o cliente. É tarefa de todos, sem nenhuma exceção. Pessoas das áreas administrativas,
de apoio ou back-office são igualmente responsáveis pelo bom atendimento. Não basta só um
discurso bonito. É preciso treinar pessoas, criar sistemas de informação para que todos da empresa
saibam e possam informar corretamente. Assim como na Europa, é preciso investir no atendimento
de forma consistente e planejada também na empresa. Do contrário perderemos nossos clientes
que buscarão outros destinos onde sintam-se mais valorizados e bem atendidos.
Pense nisso. Sucesso!

 

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