Escrito por Luiz Marins

O cliente do restaurante de luxo disse ao garçom: “

– O senhor pode me trazer um pouco de óleo para salada?”

O garçom, com um olhar arrogante, respondeu:

– “Não temos óleo para salada. Temos azeite, serve?”

Quando assisti a isso, me perguntei: será que o garçom não sabia que o cliente estava mesmo querendo azeite e apenas disse “óleo”, como se chamava antigamente “óleo de oliva” ou “óleo para salada”?

Um dos maiores perigos da empresa é a arrogância. A arrogância da empresa pode ser vista e sentida de várias formas. A mais comum é no atendimento aos clientes. As pessoas tornam-se arrogantes. E é uma grande tarefa dos líderes não permitir que isso aconteça. Nem sempre é fácil. Quando uma empresa é famosa, tem uma marca muito conhecida ou trabalha com produtos um pouco mais sofisticados, os colaboradores têm uma tendência a ficar arrogantes. Eles parecem confundir a fama da marca e da empresa, ou mesmo de seus clientes, com a sua própria pessoa e tornam-se arrogantes.

Há empresas que parecem pensar que comprar delas é um privilégio, que poucos merecem, e que os clientes precisam mais dela do que ela de clientes. Assim, não é incomum ver recepcionistas de hotéis de luxo tornarem-se arrogantes. Garçons de restaurantes famosos tornarem-se arrogantes. Balconistas de lojas de roupas de grifes famosas tornarem-se arrogantes. Vendedores de automóvel de luxo tornarem-se arrogantes. Por quê? Será que a marca com que trabalham lhes sobe à cabeça? Será que essas pessoas ficam contagiadas pela arrogância de seus clientes ricos e famosos, muitas vezes, igualmente arrogantes? Será que as pessoas que trabalham nessas empresas perderam a sensibilidade e a humildade, muitas vezes esquecendo sua própria origem, quase sempre, simples?

A verdade é que ninguém mais está suportando a arrogância. Como sempre afirmo, temos hoje muitos concorrentes, com qualidade semelhante à nossa e preços iguais. Se tivermos uma postura arrogante, o mercado simplesmente nos trocará por concorrentes mais sensíveis e humildes, que valorizem o cliente.

Cuide, pois, para que sua empresa não se torne arrogante, antes que seja tarde demais.

Pense nisso. Sucesso!