Escrito por Luiz Marins

Pesquisa inédita feita com exclusividade pelo IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente – para a revista Consumidor Moderno e publicado no número 76 da revista – dezembro de 2003, mostra que o atendimento  é o ítem que o consumidor brasileiro mais valoriza numa empresa.

Foram pesquisados 11 categorias de empresas: Alimentos, Automóveis, Bancos, Cias. Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica, Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e Varejo.

A pesquisa ouviu 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília.

A pergunta feita foi: “O que é mais importante para que uma empresa respeite o consumidor?” E o resultado foi:

• 43% Atendimento;
• 29% Qualidade;
• 17% Responsabilidade Social;
• 9% Preço;
• 2% Propaganda.

Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o ítem atendimento foi escolhido em primeiro lugar.

E, mais uma vez, uma pesquisa séria nos mostra que “preço” não é o ítem principal. Nesta pesquisa aparece apenas em 4o. Lugar, com apenas 9%!

Assim, mais uma vez, quando pensamos e dizemos que “nossos clientes só querem preço” estamos redondamente enganados. Eles valorizam, antes de preço, o atendimento, a qualidade dos produtos e a responsabilidade social da empresa, que engloba respeito às pessoas, ao meio-ambiente e uma ativa participação comunitária.

Nesta semana quero sugerir que você mostre esta pesquisa aos seus colaboradores e faça um debate sobre as suas conclusões e o que isso tudo tem a ver com a sua empresa.

Analise como é o atendimento em sua empresa e o que pode ser feito para melhorar ainda mais o que já existe.

Pense nisso! Sucesso!